《中国联通基于市民热线的社情民意评估指标体系服务白皮书》于2025年数博会正式发布

《中国联通基于市民热线的社情民意评估指标体系服务白皮书》于2025年数博会正式发布

作者：C114通信网类别：[ 运营 ] 2025-08-29 11:12:01 来源：C114通信网

8月27日，2025中国国际大数据产业博览会（简称“数博会”）“数字政府”交流活动顺利举办。该活动由数博会组委会主办、中国信息协会承办、中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）与安顺市人民政府联合协办、中讯邮电咨询设计院有限公司（简称“中讯院”）担任战略合作伙伴，以“释放数据要素价值赋能数字政府建设”为主题，汇聚中央和国家机关、各省（自治区、直辖市）数据管理、网信、政务服务等部门代表近千人参会，共同探讨并分享大数据在提升政府治理能力、提高公共服务水平等方面智能化发展过程中的创新实践与应用。

活动现场，中国联通中讯院总经理薛吉平发布了与清华大学数字政府与治理研究院联合编写的《中国联通基于市民热线的社情民意评估指标体系服务白皮书》。这一成果的推出，将持续为国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

顶层设计引领，指明战略方向

薛吉平表示，党和国家高度重视社情民意，已把社情民意作为治国理政的基础性资源，上升至战略高度。习总书记多次强调要“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”，这为基于12345热线等渠道的社情民意评估提供了根本遵循。近年来，一系列政务热线相关政策、规范密集出台，核心目标正是推动热线从单一诉求受理向集“感知、分析、预警、决策”于一体的治理中枢转型，要求深度挖掘热线数据价值，服务科学决策和精准治理。社情民意评估正在“社情传感器”“民意接驳器”“决策信息港”与“改革动力源”等方面朝着制度化、常态化方向发展。

与此同时，中国联通在依托智能热线AICC产品推进政务热线数智化转型的过程中，深刻认识到热线数据具有高度复杂性和变动性，如何系统挖掘热线数据中蕴含的治理信号，是提升城市治理效能的核心痛点及关键课题。此外，中国联通和清华大学深入研判现有热线评估指标体系，发现在指标结构、治理主体、数据来源等方面均存在不足之处。据此，中国联通依托在政务热线领域的经验，从理论到实践，发布基于市民热线的社情民意评估指标体系。

指标体系创新，驱动服务升级

此次发布的《中国联通基于市民热线的社情民意评估指标体系服务白皮书》涵盖“民情感知性”与“服务回应性”两个核心维度。“民情感知性”展现城市治理机构感知社会运行和民生服务的整体状况，全面反映市民诉求的强度、复杂程度和社会风险，更为政策制定和施策优化提供了坚实的信息基础。“服务回应性”聚焦政府回应市民诉求的整体成效，体现市民对政府工作的评价。这些指标不仅衡量了政府办理工单的质量，更反映了市民对政府工作的满意度和信任度，为政府加强治理能力和提升效果提供了量化参考。

在指标体系计算方面，采用熵值法、关联分析、德尔菲法等，对指标权重进行计算和优化，并通过多种方式对指标体系进行校验，确保其科学性与准确性。对于指标得分结果，采用频数分布图、时间趋势图等多种可视化呈现方式，清晰直观地阐述指标体系内涵。

该指标体系通过纵向层级穿透、横向归口协同、斜向场景治理三维落地机制释放效能。纵向落地，国家/省级运用“政策效能偏离度”，市域依托“城市韧性指数”，区街聚焦“基层执行力指标”，依靠三级治理能力差异化配置资源。横向落地，基于党的十九大报告提出的“七有”框架，构建领域归口责任矩阵，破解部门推诿问题。斜向落地，针对突发性、跨域性复杂场景，赋予指标体系动态适应力，使治理资源从固定条线向流动场景精准滴灌。

落地实践应用，释放治理效能

政务热线作为“不下班的服务型政府”窗口，持续汇聚着城市运行最前沿、最细微的“民声”数据流，涵盖公共安全、城市管理、民生服务、营商环境等方方面面。近期国务院办公厅出台的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，站在推进国家现代化治理的战略高度，对新时代热线服务的规范与提升作出了全面部署，为政务热线的数智化发展指明了方向。中国联通发挥自身资源禀赋，融合5G新通信技术及AI大模型技术，以平台智能化为抓手，助力政务热线运行管理规范化、接办质效精准化，实现治理效能和群众获得感的双提升。

中国联通智能热线AICC 2.0产品已于今年7月在2025世界人工智能大会重磅发布，在1.0产品基础上，面向热线服务“诉求接入-坐席分办-高效办理-质量监管-民意洞察-决策支持”全链条，创新六大政务热线智能体，打造社情民意的“传感器”、协同治理的“链接器”、决策施政的“信息港”，实现民生诉求“一线应答”、民意数据“一屏洞察”。

热线“智服”智能体：以多模态大模型技术重塑接诉流程，通过智能坐席辅助，全流程协助客服处理市民问题，减少手动录入，为客服带来智能辅助新体验。

诉求“智报”智能体：能够为民众提供5G高清音视频电话及5G消息接入的机器人应答服务，可视化菜单及自主服务可有效减少20%平均交互时长。

民意“智办”智能体：基于智能机器人应答技术及强大的自然语言问答能力，实现7×24小时实时处理，能够有效拦截85%以上简单重复性问题，响应时间比人工客服快50%-60%。

关切“智访”智能体：可实现机器人高效完成满意度回访、问卷调查等重复性工作，精准识别、回收民意，有效释放坐席压力。

职场“智管”智能体、社情“智判”智能体：关注管理和治理，聚焦闭环管理、效能监督、研判预警等核心需求，通过“元景大模型+DeepSeek”深度嵌入，构建“政务治理新引擎”。

社情民意链：基于联通链实现多源数据融合与全链存证，形成智能匹配、闭环处置、溯源分析三大核心能力，构建可信民生服务「民意链」。

社情民意系统：基于大模型快速分析，构建热点、堵点、高发、敏感、群发、苗头分析模型，助力源头治理、主动治理，推动“未诉先办”。

截至目前，中国联通智能热线AICC产品，已服务十余省、百余地市12345热线。展望未来，中国联通呼吁政务热线秉持“数据驱动治理升维、指标赋能基层减负、技术向善筑牢隐私屏障”三项原则，持续驱动“民呼我为”向“民需我预”进化。“永不打烊”的热线将不仅绘就实时民情地图，更将成为中国式治理现代化的核心标识，以数据温度焐热民生痛点，以制度创新激活治理效能，书写“民有所需、治有所为”的时代答卷。

《中国联通基于市民热线的社情民意评估指标体系服务白皮书》于2025年数博会正式发布

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